Nos últimos 4 anos, o faturamento do setor de e-commerce no Brasil cresceu 300%. Em 2011, 32 milhões de consumidores fizeram compras online. Não é preciso mostrar muitos dados pra saber que o comércio eletrônico está em plena expansão. Apesar do setor de vestuário ainda não ser líder de vendas online, o aumento de lojas virtuais de roupas e acessórios é visível, com novos endereços sendo lançados constantemente.
Praticamente toda semana recebo releases com novidades dessas lojas, ou da inauguração do e-commerce de marcas já conhecidas do varejo tradicional. Só que quando entro nos sites quase sempre me decepciono com a experiência de compra. Foi por isso que fiz uma série de posts sobre “os melhores e-commerces do mundo”, com exemplos de empresas virtuais que se destacaram na rede pelo empreendedorismo, ousadia, criatividade e inovação.
Cada uma criou sua própria linguagem ou se aproveitou das melhores tecnologias para construir seus pequenos ou grandes impérios. Mas todas seguiram princípios básicos e fundamentais para ter sucesso e agradar aos consumidores. São eles:
– Layout caprichado: a loja virtual tem que ser tratada como uma loja física! O design do site é como o visual merchandising, ou seja, tem que ser trabalhado para atrair o cliente, deixá-lo à vontade e com desejo de permanecer no ambiente bastante tempo, de preferência consumindo!
– Boa seleção de produtos: não importa se seu público-alvo é A,B,C,D ou E, a oferta de produtos tem que ser coerente e o mix atrativo. Para multimarcas, é válido ter grifes conhecidas para impulsionar a venda de outras menos famosas. Para marcas que já vendem no varejo tradicional é preciso tratar o e-commerce como mais uma loja e não o destino dos encalhes!
– Apresentação e navegação: alguém gosta de entrar numa loja e ver um monte de peças amontoadas na mesma arara? Do mesmo jeito, na hora de navegar por um site a gente quer encontrar os produtos rapidamente e não se perder nas páginas. Outro ponto: já que não dá pra experimentar, os recursos de visualização têm que ser impecáveis, assim como as descrições e a tabela de medidas. E não esqueça de habilitar versões para smartphone e tablet, já que o percentual de consumo por esses aparelhos só tende a crescer.
– Atendimento: comprar roupa online já é complicado pela impossibilidade de experimentar, então se a empresa não oferece um bom atendimento fica difícil, né? Um telefone de SAC, boa política de trocas e atenção aos eventuais problemas na entrega são serviços que fazem a diferença. É bom lembrar que o cliente satisfeito sempre retorna e que o insatisfeito vai falar mal da empresa pra todo mundo.
– Marketing digital: o bom uso das redes sociais contribui enormemente para a empresa ser bem conceituada. Do conteúdo do blog (que deve refletir o universo da marca e ser um apoio efetivo pra venda) às respostas rápidas às reclamações no Facebook, Twitter (lembra do item Atendimento?) etc, nunca negligencie o poder dessas mídias.